Fortsetzung der Serie "Smart Meter Rollout - eine kommunikative Herausforderung für Stadtwerke"

Smart Meter Rollout – eine kommunikative Herausforderung für Stadtwerke

Fortsetzung der Serie "Smart Meter Rollout - eine kommunikative Herausforderung für Stadtwerke"

Knüpft an Teil 1 vom 28.09. und Teil 2 vom 25.10. an.

Neue Möglichkeiten

Neben Herausforderungen und eventuellen Konflikten, kann der Smart-Meter-Rollout aber auch neue Chancen ermöglichen: Energieversorger können ihr Image verbessern und sich langfristig bei den Verbrauchern der jeweiligen Region unverzichtbar machen.

Das Imageplus

Der Smart-Meter-Rollout kann Versorgungsunternehmen helfen, dass sie sich in der öffentlichen Wahrnehmung unentbehrlich für den jeweiligen Standort machen. Mit Hilfe der Kommunikation lässt sich die Kompetenz, das Know-how und die Erfahrung über die individuelle Beschaffenheit der Region, die ein Netzbetreiber-/Versorgungsunternehmen hat, in die Öffentlichkeit transportieren. So kann der Pflichteinbau zur Gelegenheit werden - mit einer gelungenen Kommunikation wird eine Neupositionierung und Stärkung der jeweiligen Außenwahrnehmung des Unternehmens möglich.

Kommunikation: Individuell und durchdacht, denn informierte Kunden sind zufriedene Kunden

Damit eine etwaige Neupositionierung gelingt, bedarf es einer guten Bestandsaufnahme um daraus entsprechende Kommunikationsmaßnahmen ableiten zu können:

• Welche Ziele werden verfolgt?
• Auf welche Gruppe zielt die Einbaustrategie ab? Und weshalb?
• Was macht das Unternehmen bereits für die Energiewende? Wo und aus welchem Antrieb?

Sind diese Fragen geklärt kann die Kommunikationsstrategie ideal auf diese Rahmenbedingungen abgestimmt und umgesetzt werden. Beim Erarbeiten dieser Strategie sollte versucht werden auf folgende drei Aspekte zu achten:

Zielgruppengerechte Kommunikation

Die Verbrauchergruppen beim Smart-Meter-Rollout sind sehr unterschiedlich. Grundzuständige Messstellenbetreiber sollten sich daher in die Lage der Angesprochenen versetzen, bevor sie ihre Kommunikationsmaßnahmen umsetzen und versuchen mögliche Vorbehalte – vor allem bei den Privatkunden – mit einzubeziehen.

Kommunikation als kompetenter und verantwortlicher Akteur

Eine Chance des Smart-Meter-Rollouts ist unter anderem die verantwortungsvolle Übernahme der neuen Aufgaben – auch in der Kommunikation gegenüber dem Verbraucher. Energieversorgungsunternehmen dürfen sich nicht in der Rolle als Erfüllungsgehilfe gesetzlicher Vorgaben sehen, sondern sollten sich vielmehr die Vorgaben, die der Gesetzgeber definiert hat, als wertvolle Orientierungshilfen vorstellen – nicht als Einschränkung. Wer den gesetzlichen Rahmen als Spielraum sieht, kann ihn aktiv und kompetent gestalten und dies auch so kommunizieren. Dies schafft vertrauen beim Kunden und hilft, diese zu gewinnen und zu binden.

Kommunikation als Experte und Übersetzer

Von Energieversorgungsunternehmen wird zu Recht verlangt, dass sie der Fachmann beim Thema Smart Metering sind. Im operativen Bereich sind die Expertise und das Know-how gefragt, in der Kommunikation das Können und Geschickt, Komplexes einfach und verständlich auszudrücken und zu erklären.

Kommunikation auf allen Kanälen

Beim Erarbeiten einer Kommunikationsstrategie muss darauf geachtet werden crossmedial zu kommunizieren. Idealerweise bespielt die Kommunikation alle Kanäle – von Korrespondenz, strategischer Medienarbeit, Inhalten auf der Homepage bis hin zu Erklärvideos. Auch die interne Kommunikation darf nicht zu kurz kommen. Informierte Mitarbeiter werden schnell zu Multiplikatoren und helfen unterbewusst die Strategie richtig zu kommunizieren.

Neue Prozesse als gute Basis

Ist die Strategie inhaltlich festgelegt worden, sollten die nötigen Prozesse konkreter festgelegt und definiert werden. Hierbei müssen die folgenden Punkte berücksichtigt werden:

• Prozesse zur zeitnahen Bearbeitung von Anfragen
• Abgrenzung der Anfragen zwischen 1st-Level (Kundenservice) und 2nd-Level (technischer Ansprechpartner)
• Abgleich der Kommunikationskonzepte zwischen den relevanten Unternehmensbereichen, Kundenservice und Öffentlichkeitsarbeit
• Kommunikation in den relevanten Kanälen wie Internetseite, Kundenzeitschrift, Social Media
• Bewertung des zusätzlichen Aufwands für das erhöhte Aufkommen an Kundenanfragen
• Einleitung der erforderlichen Maßnahmen wie Call-Center und zusätzliche Mitarbeiter

Proaktiv unterwegs sein

Die zentrale Frage ist, wie sehen die nächsten Jahre aus? Mit welchen Lösungen können die Energieversorger oder Stadtwerke ihre Kunden Mehrwertdienste über das klassische Geschäft hinaus anbieten? Wie können die Kunden begeistert werden? Eine gute Kommunikation ist hier der Anfang. Mit folgender Checkliste gehen die wesentlichen Punkte nicht verloren:

1. Anschreiben erstellen und versenden
2. Antworten auf die häufigsten Fragen haben. Fragen könnten sein:
   1. Wer traf die Entscheidung für den Rollout?
   2. Warum ist der Einbau verpflichtend?
   3. Wer erhält welches Gerät?
   4. Wie werden die Kundendaten geschützt?
   5. Kann der Kunde seine Daten einsehen?
   6. Wer erhält die Daten?
   7. Welchen Nutzen hat der Kunde?
   8. Welche Kosten entstehen dem Kunden?
   9. Corporate Wording für alle Mitarbeiter erstellen
   10. Pressemitteilungen verschicken
   11. Zusätzliche Informationen für unterschiedliche Zielgruppen erstellen (Broschüren, Flyer, Events)
   12. Leicht verständliche Infoblätter zu den Messsystemen nach erfolgtem Einbau verteilen
   13. One-Pager zum Rollout auf Unternehmenswebsite erstellen
   14. Erklärvideos produzieren

Individuelle Beratung

Auf Wunsch besteht auch die Möglichkeit der individuellen Beratung. Diese ist kundenspezifisch und individuell zusammengestellt und beinhaltet folgendes:

• Aufstellung der notwendigen Inhalte und Zielgruppendefinitionen für die Kommunikationsmaßnahmen (online und offline)
• Erstellung eines individuellen Aktionsplans über die benötigten Informationsmedien (Print, Online, weitere) mit Zeitschema für die Umsetzung der dargestellten Einzelmaßnahmen
• Erstellung von Website-Informationen rund um das Thema Messstellenbetriebsgesetz und iMsys Rollout, regelmäßige Aktualisierung
• Durchführung von Schulungen zum Thema vertrieblicher Positionierung und Kommunikation von iMsys